Zeitschrift für Gesundheitskommunikation Offener Zugang

Abstrakt

Kundenzufriedenheit bei der Polizeiarbeit in Jamaika: Verwendung von SERVQUAL zur Bewertung der Kundenzufriedenheit

Paul Andrew Bourne

Einleitung: Die Jamaica Constabulary Force (JCF) wurde 1867 als paramilitärische Organisation gegründet. In ihrer 148-jährigen Geschichte hat die Institution versucht, verschiedene Verbrechen zu bekämpfen, und es scheint, dass all ihre politischen Bemühungen vergeblich waren. Im Bemühen, die Kriminalitätspandemie in der Gesellschaft zu bekämpfen, wurde die Organisation der Korruption, des Missbrauchs, des beruflichen Fehlverhaltens und des übermäßigen Machtmissbrauchs beschuldigt. Mit solchen Anschuldigungen und Behauptungen entstand ein negatives Bild der JCF, und so versuchte sie, die Benutzer als Teil ihrer Polizeistrategie zu isolieren. Bis heute wurde keine empirische Forschung zur Servicequalität der JCF durchgeführt.

Ziele: Der Zweck dieser Untersuchung besteht darin, die Wahrnehmung der Jamaikaner hinsichtlich der Servicequalität des JCF nach der Umsetzung jeglicher Modernisierungsaspekte zu bewerten. Dabei sollen Einblicke in die Servicequalität (SERVQUAL) gegeben, die Umsetzung von Richtlinien unterstützt und die derzeitige SERVQUAL-Lücke zwischen Bürger und Polizei aufgezeigt werden. Es besteht ein klarer Realismus, dass die gegenwärtigen Strategien und Mechanismen der Polizeiarbeit einer Modernisierung bedürfen. Die Bewertung der Servicequalität im JCF kann eine Perspektive und Lösung für die Frage des Kriminalitätsmanagements innerhalb der Gesellschaft bieten.

Materialien und Methoden: Die große Datenmenge wurde mit Statistical Packages for the Social Sciences (SPSS) für Windows Version 17.0 (SPSS Inc., Chicago, IL, USA) gespeichert, abgerufen und analysiert. An den Daten wurden deskriptive Statistiken sowie Prozent- und Häufigkeitsverteilungen durchgeführt. Die Servicequalität wird mit einer einfachen mathematischen Gleichung gemessen: Gleichung 1: SQ = P – E, wobei SQ die allgemeine Servicequalität bezeichnet; P symbolisiert die Wahrnehmung und E steht für die Erwartung an die Servicequalität.

Ergebnisse: In allen Fällen in Jamaika wurde für SERVQUAL ein negativer Wert verzeichnet, was darauf hinweist, dass JCF die Bedürfnisse der Nutzer seines Dienstes nicht erfüllt. Bei der Aufhebung der Trennung des gesamten SERVQUAL der JCF-Mitglieder lagen die größten Erwartungen der Jamaikaner in der Sicherheit und Zuverlässigkeit von SERVQUAL.

Fazit: Die Psychologie der Unzufriedenheit mit der Leistungserbringung des JCF ist für das Scheitern seiner Initiativen verantwortlich, und wenn die negativen Lücken zwischen Wahrnehmung und Erwartungen nicht behoben werden, wird das JCF eine gescheiterte Organisation sein.